De què parlem
El manteniment informàtic d'una empresa és un servei continuat: una empresa informàtica es fa càrrec, per una quota, que els equips, el servidor, la xarxa i les còpies de seguretat funcionin. Se sol explicar amb tres tipus de manteniment, i un bon contracte els porta tots:
- Preventiu: actualitzacions, revisió de discos i de còpies, neteja d'equips, renovació de llicències abans que caduquin.
- Correctiu: arreglar el que s'espatlla, en remot o anant a l'oficina.
- Evolutiu: proposar què cal canviar abans que es quedi vell, amb un pla i no a cop d'avaria.
El que distingeix un contracte de manteniment d'avisar algú quan alguna cosa falla és justament el que no es veu: que les còpies s'hagin comprovat, que l'antivirus estigui al dia a tots els llocs de treball i que algú conegui la instal·lació abans del dia dolent.
Quan es planteja
Es planteja quan la informàtica ja no hi cap, en «el que en sap d'ordinadors»: l'empresa ha crescut, hi ha un servidor o un programa de gestió del qual depèn la facturació, algú teletreballa, o hi ha hagut un ensurt —un disc trencat, un virus, un correu suplantat— i ningú sabia què fer. També quan la persona que ho portava se'n va i s'emporta les contrasenyes al cap.
Què inclou un servei ben plantejat
- Inventari d'equips, llicències, usuaris i contrasenyes d'administració, en poder de l'empresa client i no només del proveïdor.
- Monitoratge dels llocs de treball i del servidor: discos, actualitzacions, antivirus, espai.
- Còpies de seguretat vigilades, amb proves de restauració periòdiques.
- Atenció d'incidències en remot i, quan cal, presencial, amb un canal i un horari definits.
- Altes i baixes d'usuaris: l'empleat que entra té el seu lloc a punt i el que se'n va deixa de tenir accés.
- Un informe periòdic del que s'ha fet i del que convé canviar.
Què mou el preu
- El nombre de llocs de treball: és la unitat amb què gairebé totes les empreses informàtiques calculen la quota.
- Si hi ha servidor propi i quants: físics, virtualitzats o al núvol.
- Les seus: dues oficines no són una oficina gran; hi ha desplaçaments i dues xarxes.
- El model: quota fixa per lloc de treball o per usuari (la «tarifa plana»), bossa d'hores que es va consumint, o preu per intervenció. La quota fixa alinea el proveïdor amb el fet que hi hagi poques avaries.
- L'horari i el temps de resposta pactats: no costa el mateix atendre en horari d'oficina que cobrir tardes, dissabtes o guàrdies.
- El que queda fora: maquinari, llicències, projectes (una migració, una xarxa nova) i desplaçaments solen anar a part.
Quant costa
Aquí no hi trobaràs cap xifra, i és a propòsit: no hi ha cap font pública del preu d'un contracte de manteniment, i qualsevol número solt enganyaria. El preu del teu contracte surt de la proposta de l'empresa informàtica, després d'una visita o d'una conversa en què veu quants llocs de treball hi ha, quin servidor i en quin estat està tot. El que és útil és que la proposta vingui desglossada per les partides de dalt, per poder-ne comparar dues que a primera vista no s'assemblen.
Errors que surten cars
- Comparar només la quota, sense mirar quines hores, quin horari i quins desplaçaments inclou.
- No tenir les contrasenyes d'administració: si el proveïdor és l'únic que les coneix, canviar de proveïdor és un problema.
- Donar per fetes les còpies: «es fan soles» no és el mateix que «algú ha provat de restaurar-les».
- Contractar per hores quan el que cal és prevenció: una bossa d'hores es gasta en avaries; el preventiu és el primer que es deixa de fer.
Què t'ha de quedar per escrit
- Quins equips, usuaris i seus cobreix el contracte, i què passa quan canvien.
- L'horari d'atenció, el canal per obrir una incidència i el temps de resposta compromès.
- Què inclou la quota i què es factura a part.
- Qui guarda l'inventari i les credencials, i com es tornen en acabar el contracte.
- La durada, la renovació i el preavís per sortir-ne.
Quines dades cal preparar abans de demanar pressupost
- Quants llocs de treball (ordinadors amb usuari) hi ha, i quants són portàtils.
- Si hi ha servidor propi i quins programes de gestió en depenen.
- Quantes seus o oficines, i en quins municipis.
- Qui porta avui la informàtica i per què ho vols canviar.
- Què et preocupa més: les avaries, les còpies, la seguretat o el cost.