De què parlem
El suport informàtic és la part del servei que atén les persones: algú té un problema amb l'ordinador, el correu o un programa, el comunica, i un tècnic el resol. El manteniment té cura de les màquines; el suport, de qui hi treballa. A la pràctica van junts, però no són el mateix i convé saber quin s'està contractant.
S'organitza per nivells. El primer recull la incidència i resol el que és corrent: una contrasenya, una impressora, un programa que no s'obre. El segon entra en el que demana més coneixement del sistema: el servidor, la xarxa, els permisos. El tercer és l'especialista o el fabricant. En una pime, l'important no és quants nivells hi ha, sinó que la incidència no es quedi aturada entre l'un i l'altre.
Quan es planteja
Quan les incidències les resol «qui més en sap» de l'oficina, que deixa la seva feina per fer-ho; quan s'acumulen petits problemes que ningú arregla perquè no són urgents; quan hi ha gent fora de l'oficina a qui ningú pot ajudar; o quan el proveïdor actual triga dies a contestar.
Què inclou un servei ben plantejat
- Un canal per demanar ajuda: correu, portal o aplicació, i que quedi registrat qui va demanar què i quan.
- Suport remot: el tècnic es connecta a l'ordinador i resol sense desplaçar-se. És el que soluciona la majoria d'incidències del dia a dia.
- Suport presencial per al que no s'arregla en remot: un equip que no arrenca, la xarxa, una impressora.
- Prioritats: no és el mateix una persona que no pot treballar que tota l'oficina sense correu.
- Seguiment: quines incidències es repeteixen i què caldria canviar perquè deixin de passar.
Què mou el preu
- Els usuaris als quals es dona suport.
- L'horari: oficina, ampliat o amb guàrdies.
- El temps de resposta compromès per a cada prioritat.
- Quant presencial inclou i a quina distància són les seus.
- El model: dins d'una quota de manteniment, bossa d'hores, o per intervenció.
Quant costa
No donem xifres: no hi ha tarifa de referència i cada empresa informàtica calcula d'una manera. El preu surt de la proposta que rebis, després de saber quants usuaris hi ha i quin horari necessites. Fixa't en què mesura el compromís: temps de resposta (quan comencen a atendre't) no és temps de resolució (quan queda arreglat).
Errors que surten cars
- Demanar ajuda pel mòbil personal del tècnic: funciona fins que se'n va de vacances, i no en queda registre.
- No definir què és urgent: si tot és urgent, res no ho és.
- Contractar només suport sense manteniment: s'arregla el que falla, però ningú evita que torni a fallar.
Què t'ha de quedar per escrit
- Per quin canal s'obre una incidència i en quin horari.
- El temps de resposta per a cada prioritat, i com es defineix cadascuna.
- Què inclou en remot i en presencial, i què es factura a part.
- Quin informe reps de les incidències ateses.
Quines dades cal preparar abans de demanar pressupost
- Quantes persones treballen amb ordinador i quantes ho fan fora de l'oficina.
- En quin horari treballa l'empresa.
- Quin tipus d'incidències són les que fan perdre més temps avui.
- Si ja hi ha un contracte de manteniment, i amb qui.